Рассказываем, как заработать репутацию самого клиентоориентированного, удобного и дружелюбного интернет-магазина.
Оператор службы поддержки интернет-магазина — это «лицо» вашей компании, ее голос. Это сотрудник, который ближе всех контактирует с покупателем. И если продавец недостаточно вежлив, последствия коснутся всего бизнеса. Вы можете потерять постоянного клиента. А если поведение продавца переходит все границы, оскорбленный клиент еще и друзьям расскажет, чтобы ничего у вас не покупали.
Почему операторы бывают невежливыми
Для начала разберемся, где начинается проблема. Понятно, что ни один владелец ИМ не нанимает на работу оператором грубого и хамоватого человека. Да и сам человек, если он в принципе не любит общение, старается найти иную работу.
Другое дело, что оператор может сильно уставать — физически и морально. Он часто выступает единственным живым каналом между клиентом и магазином, так что на него сваливаются самые сложные вопросы, недовольство, жалобы. Иногда клиент сам ведет себя агрессивно и самоутверждается за счет продавца. Оператор как минимум расстроится, начнет теряться в разговоре — причем и с этим покупателем, и с другими!
Людям свойственно срываться даже на самых близких, что уж говорить о клиенте, который повышает голос и ругает вашу работу. Возможно, даже несправедливо ругает. В такой ситуации оператору нужна железная выдержка, чтобы оставаться приветливым и предупредительным. А еще — подготовка: заготовленные фразы, четко прописанные стандарты, тренировки, проработка сложных ситуаций.
Совет №1. Пропишите ценности на бумаге
Вам кажется, что быть вежливым и дружелюбным — очевидное требование к любому специалисту, контактирующему с людьми. На самом деле «вежливый» и «дружелюбный» — очень широкие характеристики.
Важно заранее продумать, кто ваша целевая аудитория (ЦА) и какими фразами с ней разговаривать. Одно дело, когда общаетесь с молодой мамой о товарах для ее ребенка, и совсем другое — разговор с предпринимателем о поставках оборудования.
Проанализируйте свою ЦА. Посмотрите, как эти люди общаются в соцсетях. Изучите несколько СМИ или блогов, которые они читают. Так вы сможете выделить ключевые принципы: что именно говорить, каким тоном, какие слова использовать. Запишите все эти принципы и обсудите с командой.
Например, вы продаете вейпы, и почти вся аудитория — молодежь. Значит, вам нужно избегать слишком формальных выражений. Не стоит говорить «будьте любезны» и «благодарю», лучше выбрать привычные «пожалуйста» и «спасибо». В общении с молодежной аудиторией можно даже использовать сленг — только без фанатизма.
Совет №2. Создайте скрипты
Скрипт — это набор заготовленных реплик для определенной ситуации. Мы приводили примеры скриптов в статье «Телефонные заказы в воронке продаж», советуем ее прочесть.
У вас должны быть заготовленные скрипты для разных ситуаций. Мало написать скрипт для продажи по телефону, нужно проработать сценарии для оформления возврата, для решения проблем с заказом (скажем, товар поврежден или перевозчик задерживает посылку). Необходимы четкие заготовки для случаев, когда нужного товара нет в наличии или его сняли с производства.
Обязательно составьте фразу для нестандартных ситуаций, на которые невозможно дать быстрый ответ. Именно они сильнее всего выбивают из колеи.
Вы можете приготовить примерно такой ответ: «Анна, мне нужно проверить информацию, чтобы ответить на ваш вопрос. Вам будет удобно подождать на линии? Или перезвонить через 10 минут? Я могу сама набрать — как вам будет удобнее?»
Совет №3. Проявляйте сопереживание
Если клиент обращается к вам с проблемой, важно показать, что вы готовы помочь. Причем это важно даже в ситуациях, когда вы ни в чем не виноваты.
Пример — упомянутая уже ситуация, когда товар сняли с производства. Вы не отвечаете за действия производителя, но в ваших силах подобрать для клиента альтернативу. Опять же, если на это требуется время, можно воспользоваться фразой-заготовкой из предыдущего раздела.
Прежде чем брать паузу, спросите, почему клиенту нужен именно этот товар. Выясните, по каким характеристикам он делал выбор. Затем подберите несколько похожих позиций в той же ценовой категории — и озвучьте их клиенту. Или пришлите на email, если ему это удобно.
Не говорите сухо: «Товар сняли с производства, советую выбрать что-то другое». Это как если бы консультант в бутике одежды дал покупателю примерить одну модель, а когда размер не подошел, просто ушел бы.
Но нет же, консультанты в хороших магазинах говорят: «Жаль, что не подошел размер. А может вы захотите примерить еще вот эту модель? И вот такую в красном цвете?» А потом еще добавляют: «Кстати, для какого повода вам нужно платье? Для дня рождения? А хотите, я принесу вам комбинезон? Очень оригинально, новая коллекция, будет стильно смотреться с этими босоножками».
Совет №4. Цените время клиента
Быть вежливым — это хорошо, но важно не перестараться. Бесконечные «уважаемый клиент», «ваш звонок важен для вас», «спасибо, что обратились нам» и «будьте так любезны» многих раздражают.
Вежливость лучше всего проявляется тогда, когда вы стараетесь сэкономить клиенту время и силы. Старайтесь отвечать как можно быстрее (и на звонок, и на сообщение). Говорите четко и по делу. И простыми словами.
Пример: клиент звонит в магазин, чтобы узнать статус заказа, так как не получил его на почту. А там автоответчик: «Доброго времени суток! Спасибо, что обратились в наш магазин, ваш звонок важен для нас. Оставайтесь на линии, мы постараемся ответить на ваши вопросы как можно скорее». Свободный оператор подключается через минуту, и снова начинается: «Добрый вечер, Алексей! Спасибо, что обратились в наш магазин, ваш звонок важен для нас. Меня зовут Светлана, я ваш консультант. Чем могу быть вам полезна?».
Можно ответить проще, быстрее и информативнее. «Здравствуйте, Алексей! Меня зовут Светлана, чем могу помочь? […] Ваш заказ отправлен! Сейчас продублирую подтверждение на email. И когда товар доставят, вам придет СМС от “Новой почты”. […] Могу еще что-то для вас сделать? […] Хорошего дня!»
Еще пример. Клиентка пишет на Facebook-страницу магазина, чтобы уточнить оттенок тонального крема и узнать, подойдет ли он для чувствительной кожи.
Плохой ответ: «Добрый день! Данная тональная основа изготовлена из высококачественных компонентов, протестирована дерматологами, содержит высокий компонент SPF. Выбранный вами цвет Light Ivory с номером оттенка 0897657765 подойдет самой светлой коже».
Хороший ответ: «Добрый день! Подскажите, какой основой и каким оттенком пользовались ранее? […] Да, этот тон вполне подойдет. Я сравнила составы, компоненты почти полностью совпадают, так что крем не вызовет раздражения. Но если сомневаетесь, советую сначала купить мини-версию. И сейчас в наличии есть бесплатные пробники похожего крема, можем вложить в посылку».
Совет №5. Анализируйте и исправляйте ошибки
Все предусмотреть невозможно, и ошибки будут случаться. Один неудачный ответ — это не катастрофа, но важно проанализировать ситуацию и сделать выводы. Причем в идеале научиться чему-то должен не один человек, а вся команда.
Чтобы лучше контролировать качество общения с клиентами, записывайте звонки и выборочно слушайте записи. Сейчас на многих смартфонах на Android можно установить запись всех разговоров по умолчанию. Только вы должны предупреждать о записи и операторов, и клиентов — до начала беседы. Этого требует законодательство большинства стран. Сотрудникам можно сообщить на планерке, а для клиентов — добавить фразу в скрипт.
Анализируйте звонки, особенно сложные. Обсуждайте в команде. Думайте, что вы могли бы сделать лучше — и обновляйте скрипты.
Коммуникация с покупателями — важный процесс, который всегда будет частью вашего бизнеса. И часто именно в этом процессе можно найти проблемные места, которые легко исправить — и усилить позиции компании на рынке.