Покупатели часто опасаются заказывать товары в молодых, малоизвестных магазинах. Рассказываем, как развеять их страхи.
Первый заказ в малоизвестном интернет-магазине — это, с точки зрения покупателя, всегда риск. Люди боятся, что компания возьмет деньги и не вышлет товар. Или вышлет не то и откажется менять. Или перевозчик повредит товар, а магазин откажется помогать с решением этой проблемы.
Когда у клиента есть опасения, он в лучшем случае обращается к вам с вопросом (а это лишняя нагрузка на операторов), в худшем — идет искать другой магазин. Развеять сомнения покупателей поможет страница «Доставка и оплата». На ней вы можете собрать часто задаваемые вопросы покупателей и ответить на них. Что это за вопросы и как отвечать — разберем в этой статье.
Какие есть способы доставки?
Если вы только запускаете бизнес, не стоит обещать доставку любым перевозчиком. Выберите 1–2 варианта, которые на вашем рынке наиболее популярны. В Украине это «Новая почта» и Укрпочта. Если есть возможность, добавьте еще курьерскую доставку по городу.
Когда будете перечислять способы доставки, постарайтесь указать ориентировочную стоимость (можно в формате «от…»). Если возможна бесплатная доставка, напишите условия.
Например, интернет-магазин iParovoz определил несколько условий бесплатной доставки:
- Сумма заказа превышает 2000 грн.
- В заказе — две бутылки жидкости или ароматизаторов определенного бренда.
- В заказе — бак, на который не распространяется акция, и жидкость к нему.
Магазин WonderCity сделал акцент на средней стоимости доставки и уточнил доплату за наложенный платеж:
- Доставку оплачивает покупатель (средняя стоимость — 35–60 грн).
- При оплате наложенным платежом отправку денег оплачивает покупатель (20 грн за конверт + 2% от суммы заказа).
-
При предоплате заказа от 1000 грн — бесплатная доставка по городу или по Украине (до склада получателя).
Дополнительно можно указать примерные сроки доставки, время отправки (например — «отправляем товары по понедельникам, средам и пятницам» или «заказы, оформленные до 12:00, отправляются в тот же день»), возможность доставки в выходные и праздничные дни.
Также можно напомнить, что для получения посылки нужен номер декларации и документ, удостоверяющий личность. Обратите внимание: заказы от 15 000 грн «Новая почта» выдает заказ только по паспорту. Причем получить посылку покупатель должен сам (другой человек может получить ее только по доверенности). Если вы продаете товары такой ценовой категории, лучше предупредить клиента о требованиях «Новой почты».
Как отследить статус заказа?
Согласно данным MetaPack Consumer Research Report, 90% клиентов отслеживают состояние своих заказов. Тут есть два нюанса:
- статус самого заказа (в обработке / ожидает подтверждения / собирается / отправлен);
- трекинг посылки.
Статус заказа можно показать в личном кабинете. Если есть возможность — предложите SMS- или email-уведомления об изменении статуса.
Трекинг посылки — вопрос к перевозчику. Многие позволяют отследить посылку по номеру накладной. Можно написать так: «После отправки заказа менеджер сообщит вам номер декларации. По нему можно отследить посылку на сайте или в мобильном приложении “Новой почты”. Когда посылку доставят в отделение, вы получите SMS».
Помните про возможные технические сбои — с вашей стороны или со стороны перевозчика. Дайте клиенту возможность связаться с магазином и решить вопрос, чтобы ему не пришлось публично жаловаться в соцсетях. Опубликуйте на странице контакты службы поддержки, сделайте их заметными. Если кто-то все же напишет критический пост — постарайтесь быстро и корректно ответить (а для этого отслеживайте упоминания своего бренда в соцсетях).
Что делать, если перевозчик повредит товар?
Вопрос, особенно актуальный для хрупких товаров и дорогой техники. Если это ваш случай, обязательно уточните, страхует ли перевозчик посылки. Например, та же «Новая почта» всегда просит указать оценочную стоимость. Если цифра больше 300 грн, стоимость доставки возрастает. Это и есть страховка: если товар разобьется или посылка потеряется, вы сможете потребовать компенсацию.
Выяснить условия — только полдела. Далее нужно рассказать покупателю, как он должен действовать. Попросите осматривать посылку на почте. Расскажите, что делать, если товар поврежден.
Например, так: «Открывайте посылку в присутствии сотрудника “Новой почты”. Если товар поврежден, просите задокументировать этот факт. Если возникнут проблемы — звоните нам по номеру +38 (095) 123 45 67».
Помните, что поврежденный товар — это стресс для клиента, даже если финансово он ничего не потерял. Человек потратил время на выбор товара и оформление заказа, приехал в отделение — и разочаровался. В такой ситуации стоит его поддержать. Вы можете предложить бесплатную повторную отправку (тем более, что перевозчик компенсирует ваши потери).
Еще можно вложить в посылку небольшой подарок или предложить персональную скидку. Не извиняйтесь, ведь вашей вины здесь нет. Скажите так: «Нам жаль, что ваш заказ повредился при пересылке. Мы отправили товар повторно, а еще хотим поднять вам настроение и дарим скидку 200 грн на следующий заказ».
Магазин Sky Sound в своем ответе о страховке отметил несколько важных нюансов:
- Перед отправкой сотрудники компании проверяют товар на работоспособность и заполняют гарантийный талон.
- Заказ страхуется на 100%, стоимость страховки включается в цену доставки.
- Служба доставки несет полную материальную ответственность.
А вот пример от магазина посуды «Виктория»:
- Если товар разбился, нужно составить и подписать Акт приема-передачи на складе транспортной компании.
- Копию акта выслать магазину по электронной почте, указав состояние товара и упаковки.
Можно ли посмотреть посылку в отделении?
Найдите на сайте перевозчика условия осмотра посылок. Перепишите самое важное простым языком. Учитывайте особенности своей товарной группы. Например, при осмотре техники перевозчики обычно запрещают что-либо к ней подключать.
Скажем, покупатель заказал у вас ноутбук и хочет послушать звук динамиков, а флешку вставлять нельзя. Предупредите об этом, чтобы правила перевозчика не стали неприятным сюрпризом. Напомните, что у покупателя есть 14 дней на возврат (если ваш товар подлежит возврату и обмену по закону).
Осматривая посылку в отделении, клиент может отказаться ее принимать — даже в том случае, если по закону этот товар возвращать нельзя. Формально клиент не получил его в пользование. Перечень таких товаров для Украины мы приводили здесь. Список, актуальный для вашей страны, можно найти через Google — по запросу «какие товары не подлежат возврату».
Способы оплаты: есть ли наложенный платеж?
Наложенный платеж — не самый выгодный для клиента вариант, ведь нужно оплачивать пересылку денег. Тем не менее, молодым магазинам, у которых пока еще нет репутации, часто не доверяют. Клиенты боятся заказывать товары с предоплатой: выбирая наложенный платеж, они хотят себя обезопасить.
Если вы можете отправлять товары наложенным платежом, дайте клиентам такую опцию. Только предупредите, что придется доплатить перевозчику.
Тем, кто хочет сэкономить, предложите другие варианты: LiqPay, EasyPay, возможно — оплату через электронный кошелек (Qiwi, Webmoney). Если работаете с юридическими лицами, добавьте оплату по безналичному расчету.
Что делать, если товар не подошел?
По законодательству Украины и большинства постсоветских стран, у клиента есть 14 дней на возврат или обмен товара. И магазин должен подчиняться этим требованиям (исключение — список товаров, о котором говорилось выше).
Вы можете проанализировать ситуацию на рынке и расширить возможности возврата. Например, принимать товар к возврату не 14 дней, а месяц. Или разрешить возврат тех товаров, которые обычно не возвращаются (перчатки, белье, ювелирные изделия). Но в таком случае советуем проконсультироваться с юристом, чтобы не нарушать права других клиентов.
В любом случае вы должны взвесить все «за» и «против». Возврат — невыгодная ситуация для магазина. Бонус должен приносить пользу не только клиенту, но и бизнесу — за счет повышения лояльности, известности бренда, улучшения репутации на рынке.
Сформулируйте свои условия возврата и опубликуйте их на сайте. Вот какие условия указывает магазин «Виктория»:
- Товар можно вернуть на протяжении 14 дней с момента покупки — согласно Закону Украины «О защите прав потребителей».
- Условия: не нарушена целостность упаковки и комплектация, не утрачен товарный вид (нет сколов, царапин, потертостей, есть все ярлыки и заводская маркировка.
Здесь не хватает одного важного пункта: стоит указать, кто оплачивает пересылку товара при возврате.
Также следует объяснить, как именно вернуть товар. Сделайте бланк возврата и вложите его в посылку. Дополнительно можно разместить бланк на сайте — чтобы клиент мог его распечатать, если потерял или испортил предыдущий. Не забудьте указать, куда и на чье имя отправлять посылку.
Что делать, если возникла проблема с доставкой/возвратом?
Даже если вы все четко распланировали и подробно написали, проблемы могут возникнуть. Оператор магазина или сотрудник службы доставки ошибется, в системе произойдет сбой — обстоятельства бывают разные.
Важно, чтобы клиент не остался с проблемой один на один. Обязательно напишите на этой странице, как с вами связаться. Создайте форму обратной связи, через которую покупатель сможет отправить письмо. Для срочных случаев подойдет обращение в службу поддержки по телефону. Возможно, клиентам будет удобно общаться в чате на сайте, в Viber, Telegram или в другом мессенджере.
Обсуждая проблему, покажите покупателю, что вы на одной стороне. Постарайтесь заранее сформулировать и записать для продавцов несколько фраз на случай жалоб. Предусмотрите, что клиент может разговаривать грубо, повышать голос. Цель — вернуть разговор в то русло, где вы сотрудничаете, а не выясняете отношения.
Создание страницы «Доставка и оплата», заготовка фраз для проблемных ситуаций — все это требует времени. Но впоследствии вы сэкономите немало ресурсов. А главное, все это повысит доверие покупателей к магазину — ведь вам нечего скрывать.