В этой статье выясним, что такое телефонные заказы и скрипты продаж, как их использовать и зачем отслеживать звонки клиентов.
Телефонные продажи и как с ними работать
Оформление заказа — финальный этап воронки продаж перед покупкой. Большинство интернет-магазинов используют телефонные звонки, чтобы уточнить детали заказа, проконсультировать клиента, ответить на его вопросы и помочь в выборе товара. Непосредственно оформление происходит на сайте, и уже после оформления продавец перезванивает, чтобы уточнить детали.
Иногда клиент напрямую заказывает товар по телефону. Он может нажать кнопку «Перезвоните мне» или сам набрать номер магазина.
С точки зрения работы менеджера такие типы звонков мало чем различаются. Мало того, каждый отдельный звонок похож на несколько других. Чтобы продавцы быстрее их обрабатывали и не сбивались, выдумывая новые формулировки, используются скрипты продаж.
Скрипты — это сценарии разговора с клиентом, на которые опирается продавец. Владелец интернет-магазина может не переживать, что сотрудник растеряется, ведь тот работает по заранее продуманному алгоритму.
В скриптах предусмотрены возможные реплики в разговоре с клиентом. В них прописано, как поздороваться, как уточнить детали заказа, как отвечать на часто задаваемые вопросы, как предложить альтернативный или дополнительный товар, как попрощаться. Это помогает менеджеру не задумываясь общаться с клиентом, корректно отвечать на все вопросы и не забыть уточнить важные детали.
Примеры скрипта продаж
Приведем несколько примеров скриптов телефонных продаж для интернет-магазина. Вы можете слегка адаптировать их под себя — и использовать уже сегодня.
Скрипт 1. Обработка заказа
Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут [имя продавца], интернет-магазин [название ИМ]. У вас найдется минута для уточнения заказа?
Первым делом здороваемся и представляемся. Главное — назвать интернет-магазин, но реплика будет звучать вежливее, если продавец назовет и собственное имя. После этого обязательно уточните, есть ли у покупателя время с вами говорить. Если нет — спросите, когда лучше перезвонить.
Вы заказали [количество, наименование товара, цвет]? Все верно?
Здесь просто перечисляем товары. Человек мог случайно заказать две единицы товара вместо одного или промахнуться, выбирая цвет.
Далее может следовать еще одна реплика — с уточнением. Например, вы продаете одежду и знаете, что у определенного бренда необычная размерная сетка. На этом этапе можно сообщить клиенту, что одежда этого производителя «маломерит» или садится более свободно. Помогите покупателю подобрать подходящий размер — и вам не придется принимать возврат (по крайней мере, шансы будут ниже).
Давайте уточним детали доставки. Вы выбрали доставку «Новой почтой», город Одесса, отделение №14. Правильно?
Если клиент выбрал доставку курьером, уточните адрес. Сориентируйте клиента, в какой день и в котором часу ждать курьера. Спросите, удобно ли человеку такое время. Обязательно назовите стоимость доставки, если она платная.
Спасибо за уточнение деталей. Кстати, вы знаете об акции? Сейчас при покупке [товар, который покупает клиент] действует скидка [размер скидки] на [сопутствующий товар]. Если хотите, можем добавить [сопутствующий товар] к вашему заказу.
Это пример так называемого cross-sell — предложения дополнительно приобрести сопутствующий товар. Например, если человек заказывает смартфон, можно предложить купить к нему чехол.
Существуют также предложения up-sell и down-sell. В первом случае предлагается приобрести более дорогой товар той же категории, а во втором — более дешевый. Большинство покупателей склоняются к «золотой середине»: сравнительно дешевый товар считают менее качественным, а за дорогой не хотят переплачивать. Средняя цена кажется клиенту оптимальной, и он делает заказ.
Предлагая клиенту дополнительный товар, нужно обязательно указать на выгоды такой покупки.
Хорошо. Ваш заказ: [перечисляем все товары]. К оплате [итоговая стоимость] гривен. Товар оплачивается при получении в отделении «Новой почты» [по адресу … / номер … ]. [Имя клиента], у вас остались какие-нибудь вопросы?
Еще раз уточняем детали, называем сумму заказа и условия оплаты. Если у клиента есть скидка, можно отдельно озвучить «стандартную» сумму и сумму со скидкой. И обязательно дайте клиенту возможность задать вопрос.
[Имя клиента], спасибо за заказ. Хорошего дня! До свидания.
Поблагодарите клиента за покупку, позитивно попрощайтесь.
Звонок для обработки заказа — самый короткий, длится до 2 минут. Клиент заполнил форму для покупки — можно считать, что вы общаетесь с человеком, который уже купил товар. Чем короче разговор, тем лучше.
Скрипт 2. Обработка заявки на обратный звонок
Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут [имя продавца], интернет-магазин [название ИМ]. Вы оставили заявку на обратный звонок. Вам сейчас удобно говорить?
Здороваемся, представляемся, указываем причину звонка.
Какой вопрос вы хотели задать?
Если клиент не может выбрать товар и просит о консультации, нужно выяснить, что он ищет, каковы его предпочтения, а затем — предложить варианты товара и перейти к оформлению заказа.
Внимание: вы должны прописать конкретные реплики для каждого варианта, в этом суть скрипта. Например, если вам нужно уточнить наличие товара на складе или позвонить, спросите, удобно ли клиенту подождать минуту на линии. Скажите, что можете перезвонить через 5 минут. Пусть покупатель выберет более удобный вариант.
Если клиент уже выбрал товар, то может попросить уточнить его характеристики, условия доставки, оплаты и т.д. Задача продавца — лаконично ответить на вопрос и перевести разговор в русло первого скрипта — перейти к оформлению заказа.
Уточните, пожалуйста, адрес или номер отделения «Новой почты» для доставки.
Слушаем ответ, записываем и повторяем за клиентом — на случай, если продавец неправильно расслышал.
Спасибо, записал(а). Кстати, вы знаете об акции? Сейчас при покупке [товар, который покупает клиент] действует скидка [размер скидки] на [сопутствующий товар]. Если хотите, можем добавить [сопутствующий товар] к вашему заказу.
В зависимости от ситуации, сопутствующий товар можно предложить и во время консультации.
Хорошо. Ваш заказ: [перечисляем все товары]. К оплате [итоговая стоимость] гривен. Товар оплачивается при получении в отделении «Новой почты» [по адресу … , номер … ]. [Имя клиента], у вас остались какие-нибудь вопросы?
Слушаем клиента, если нужно — отвечаем на вопрос.
[Имя клиента], спасибо за заказ. Хорошего дня! До свидания.
Скрипт 3. Входящий звонок
Скрипт разговора с клиентом, который сам позвонил в интернет-магазин, практически не отличается от скрипта звонка по кнопке «Перезвонить мне». Отличаться будет только приветствие, поскольку менеджер не знает, кто ему звонит:
Добрый день! Интернет-магазин [название ИМ], меня зовут [имя продавца]. Чем могу помочь?
Дальше разговор развивается так же, как и в предыдущем скрипте, только после вопроса от клиента нужно спросить, как к нему обращаться, и только после этого отвечать на вопрос. Не приводим весь скрипт, чтобы не тратить ваше время.
Важно: внедрить скрипты — только половина дела. После этого нужно вести учет успешных и неуспешных звонков и, главное, анализировать, на каком этапе скрипта покупатели теряют интерес. Далее скрипты нужно переписывать, отрабатывая эти слабые места. И вести учет дальше.
Не менее важно контролировать сотрудников. Считайте количество звонков на каждого продавца и фиксируйте время, потраченное на обработку одного заказа. Разработайте систему штрафов и бонусов. С теми, кто не выполняет «норму» и не улучшает свои показатели, нужно будет попрощаться. А эффективных сотрудников можно мотивировать премиями.
Отслеживание звонков и аналитика
Для эффективной работы интернет-магазина важна аналитика — нужно понимать, откуда пришел клиент. К примеру, если большинство покупателей пришло через таргетированную рекламу в Facebook, значит она хорошо работает, поэтому стоит и дальше за нее платить.
Если клиент сам звонит и заказывает товар, отследить, как он попал на сайт, практически невозможно. Можно было бы спросить об этом напрямую, но звучать это будет, как минимум, странно. Клиент заинтересован в том, чтобы позвонить и как можно быстрее оформить заказ, но никак не участвовать в соцопросе. К тому же, человек и сам не всегда помнит, откуда перешел на сайт. А если и помнит, то не осознает сложную цепочку. Скажем, он трижды переходил на страницу из контекстной рекламы в поисковике, а потом его «догнал» ретаргетинг в Facebook.
У заказов через входящие звонки в этом плане есть несколько недостатков:
- Заказы, которые невозможно отследить, снижают точность аналитики. По звонку нельзя определить, как клиент попал на сайт интернет-магазина, чтобы планировать дальнейшие действия (например, увеличивать бюджет рекламы). Если такие заказы составляют 20–30% всех продаж, аналитика будет неточной.
- Сложно посчитать LTV (прибыль от клиента за все время). Человек может один раз заказать товар онлайн, в другой раз — по телефону. Связать данные об этих покупках будет невозможно. Это плохо, например, тем, что вы не понимаете, какая реклама приводит постоянных клиентов, а какая тех, кто заказывает один раз.
- Нет истории заказов клиента. Владельцы интернет-магазинов часто делают рассылки или таргетированную рекламу с конкретной акцией, опираясь на предыдущие заказы покупателя. Например, клиент интернет-магазина мужской одежды уже не первый раз покупает там обувь. Весной взял туфли, летом — сандалии, осенью — кроссовки. Начало холодать, и покупатель видит рекламу этого же интернет-магазина с надписью «Скидка 30% на зимние ботинки!».
Если заказ поступает через входящий звонок, у вас нет почты этого клиента для рассылки и вы не можете таргетировать на него рекламу, а значит, интернет-магазин теряет возможность заработать.
Как отследить клиента по звонку
Вот несколько инструментов, которые позволят отслеживать покупателей, оформляющих заказы по телефону.
Виртуальная телефония
Большинство интернет-магазинов отслеживают клиентов по телефонным звонкам, используя виртуальную телефонию. Это услуга, которую предоставляют специальные платформы для связи с клиентами. Принцип — в том, что для всех сотрудников и клиентов создаются отдельные профили. Это позволяет автоматизировать телефонные продажи, фиксировать звонки и их детали (дату, время, продолжительность, кто звонил и кому), вести подробную статистику звонков и использовать эти данные в аналитике.
Некоторые провайдеры позволяют записывать разговор продавца с клиентом. С помощью записи владелец ИМ может контролировать работу сотрудников и редактировать скрипты. Главный минус телефонии — стоимость. Большинство интернет-магазинов на первых этапах не могут себе этого позволить.
Индивидуальный код корзины
Существует более доступный способ отслеживать клиентов по телефонным звонкам — индивидуальный код корзины. Если говорить о платформах для запуска ИМ, komiz.io пока единственная платформа, где есть подобное решение. Оно уже включено почти во всех шаблонах, отдельно за него платить не нужно.
Принцип работы прост: каждому посетителю сайта присваивается короткий номер, который легко увидеть на сайте. (Обязательно пропишите просьбу назвать индивидуальный код в скрипте продаж.) Когда человек звонит в интернет-магазин, продавец просит назвать этот номер и фиксирует его. После этого данные о клиенте отправляются в Google Analytics.
Разные номера телефонов
Есть еще один недорогой способ отследить, откуда пришел клиент: показывать на сайте разные номера телефонов — в зависимости от канала, по которому пришел клиент. Те, кто перешел на сайт из Facebook видят один номер, из поисковой выдачи Google — другой. На билборде указывается третий номер. И так для каждого канала.
Правда, эти данные сложно связать с данными Google Analytics. Но можно отслеживать количество обращений по каждому каналу и делать выводы о том, какой из них выгоднее. Конечно, этот способ не дает полной картины. Допустим, вы поймете, что много покупателей перешли на сайт благодаря контекстной рекламе, но не сможете оценить, какие именно рекламные сообщения сработали лучше.
Скрипты — полезный инструмент в сфере продаж. И они, кстати, никак не противоречат фразам об индивидуальном подходе. Помните: забота о клиенте — не в том, чтобы придумывать для него уникальную формулировку приветствия, а в том, чтобы сэкономить его время, посоветовать максимально подходящий товар и доставить его точно по адресу.