Пора узнать, как же на ИМ зарабатывать! Это завершающая статья цикла «Как создать интернет-магазин». В предыдущих частях мы рассказывали об организационных и технических вопросах, а еще — о стоимости ИМ. Теперь поговорим о бизнес-составляющей: как открыть прибыльный интернет-магазин.
Ценообразование и бизнес-план
Надо полагать, что ИМ вы открываете, чтобы заработать. А значит, нужен бизнес-план.
Вот что должно быть в бизнес-плане интернет-магазина:
- Цель: какого месячного оборота вы хотите достичь, какой прибыли; возможно, вы стремитесь занять лидирующую позицию в выбранной нише, а быть может, вам достаточно стабильно зарабатывать 10 000 гривен в месяц, работая не «на дядю».
- Начальные затраты: запуск ИМ, покупка первой партии товара.
- Ежемесячные затраты: поддержание работы ИМ, зарплаты персоналу, реклама. (О начальных и ежемесячных тратах мы писали в статье «Сколько нужно денег, чтобы открыть интернет-магазин».)
- Список поставщиков и их цены. (Эту тему мы затрагивали в статье об организационных моментах.)
- Объем рынка: сколько у вас потенциальных покупателей, сколько денег они тратят на ваш товар. Эту информацию можно найти через поисковик (например, ваш запрос — «объем рынка детских товаров Украина») или в сервисе Google Trends, который мы уже обсуждали.
- Рекламные каналы и затраты на продвижение. Стоимость привлечения пользователя, опять же, можно посмотреть в Google Trends.
- Цены на товар, позиционирование (доступные товары, лимитированные, лакшери-сегмент). При формировании цены учитывайте не только себестоимость товара у поставщика, но затраты на запуск и поддержание работы ИМ, на рекламу. И уже «сверху» — ожидаемую прибыль. Не забывайте, что у вас есть конкуренты, за ценами которых нужно следить. Если ваши цены будут выше, придется «отстраиваться» от конкурентов на рынке и доказывать покупателю, что нужно купить товар именно у вас. Это сложно, хоть и реально.
- Ожидаемый доход и прибыль. Доход — это все деньги, которые поступают от клиентов, прибыль — это доход минус затраты. Помните, что у вас есть и регулярные ежемесячные затраты, и первоначальные инвестиции, которые постепенно надо «отбить».
Есть два важных совета для тех, кто запускает свой бизнес впервые.
Во-первых, обязательно учитывайте в бизнес-плане собственную зарплату. Часто начинающие предприниматели думают, что будут жить только на прибыль. Но какую прибыль приносит интернет-магазин в первый год? Она не дотягивает и до размера средней зарплаты. А в первые месяцы ее и вовсе нет. Приемлемый срок окупаемости интернет-магазина — 2–3 года, при составлении плана нужно отталкиваться от него.
Во-вторых, спланируйте все так, чтобы как минимум год не беспокоиться о деньгах. У вас могут быть накопления или источник пассивного дохода, которые позволят развивать магазин, не получая прибыли вообще. Да, у вас будет доход, но его придется постоянно реинвестировать в развитие бизнеса: закупки, рекламу, хостинг и так далее.
Возврат и обмен товара
Еще один фактор, который обязательно нужно учесть при формировании цены — возврат и обмен. В статье «Как открыть интернет-магазин: организационные вопросы» мы уже говорили, чем лучше торговать в интернет магазине новичку: это продукты, которые по закону вернуть нельзя. В Украине это, например, нижнее белье, перчатки и другие товары. Приводим полный перечень из закона на сайте Верховной Рады.
Некоторые магазины позволяют возвращать даже такие товары — при условии, что клиент не срезал этикетку. Не нарушают ли они при этом права других покупателей — вопрос к юристам. Но в любом случае это дополнительное конкурентное преимущество: человек боится, что товар не подойдет, и находит единственный магазин, где покупку можно будет вернуть. И покупает там.
Допустим, вы выбрали товарную группу, для которой обмен и возврат не запрещены законом. Тогда вам придется выстроить работу так, чтобы вернуть или обменять товар было просто. Да, для вас невыгодно, чтобы товар возвращали, но это — часть клиентского сервиса.
Вот какие опции должен иметь покупатель, которому не понравился товар:
- приобрести любой другой товар из ассортимента ИМ (с перерасчетом стоимости);
- вернуть товар и получить свои деньги обратно.
Кстати, если товар оказался бракованным, тут уже никакие ограничения на возврат вас не защищают. Кроме перечисленных опций, добавляются такие варианты:
- обменять товар на аналогичный, но надлежащего качества;
- если аналогичного товара нет — получить замену, как только он появится на складе.
По закону на обмен или возврат у клиента есть 14 дней (в Украине, на других рынках условия могут отличаться). Поводом для возврата может быть что угодно: не понравился цвет, не подошел размер или клиент просто заказал товар в другом магазине.
Какой бы ни была причина, возврат товара — это затраты для интернет-магазина. Вы потратили деньги на рекламу, заплатили менеджеру за обработку заказа и курьеру за доставку. И пусть на одном заказе вы потеряли не так много, но если у вас 30% возвратов (что нормально для категории одежды) — за месяц набегает внушительная сумма.
Избежать этих затрат невозможно. Отказываться от возврата и обмена — нарушение прав потребителя, это чревато штрафами. А значит, единственный выход — заранее все просчитать и учитывать при формировании цены.
Реклама. Чтобы зарабатывать, нужно тратить
Чем выше конкуренция в выбранной нише, тем больше придется тратить на рекламу. Начинающие предприниматели часто думают: «Выберу нишу без конкуренции — и у меня все купят без рекламы». Но если конкуренции нет, вероятно, нет и спроса. По крайней мере, на данный момент. Рынок еще не знает, что ему нужен этот товар, и спрос придется создавать.
Советуем избегать крайностей: и ниш без конкуренции вообще, и ниш со слишком высокой конкуренцией. Точнее, с «непобедимыми» соперниками. Мы уже писали, что не стоит начинать работу в тех сферах, где есть ИМ-гиганты. Например, как «Розетка» и «Алло» в электронике.
Если вы правильно выбрали нишу, затраты на рекламу будут ниже, но все равно будут. Главные рекламные каналы на первое время — Google Ads и Facebook Ads. Еще можно настроить рекламу в Instagram (тоже через рекламный кабинет Facebook).
Рассмотрите два вида рекламы:
- Контекстная — реклама, которая показывается пользователю, который ищет в поиске ваш товар. Например, человек вводит в Google «самокат купить киев» — и видит рекламную ссылку на магазин.
- Таргетированная (от англ. target, цель) — реклама, которая показывается подходящим под описание пользователям. Например, вы продаете детское питание. Кому вы захотите его предложить? Конечно же, людям, у которых за последний год родился ребенок! Вы можете выбрать такой параметр в Facebook — и система будет показывать рекламное сообщение именно им.
Чтобы понимать, какой бюджет на рекламу выделять, нужно посмотреть стоимость клика. Изучите разные вариации запросов, по которым могут искать ваш товар. Есть высококонкурентные, более дорогие, есть низкоконкурентные. Использовать нужно и те, и другие. Посчитайте среднюю стоимость клика.
Это довольно сложно, и если вы не хотите (или не успеваете) разобраться в вопросе самостоятельно, обратитесь в SEO-студию. Возможно, те, у кого вы заказываете разработку сайта, оказывают услуги продвижения сами или порекомендуют партнеров.
Следующий шаг — понять стоимость привлечения пользователя. Клик по рекламному объявлению — это еще не покупка. Конверсия в покупку у вас может быть на уровне 2–3%. 5% — это уже очень хорошо, 10% — из области фантастики. Значит, если один клик стоит $0,07, за 100 посещений страницы вы заплатите $7, а товар купят только 2 человека. Привлечение покупателя вам обходится в $3,5. И это не считая зарплат контент-менеджера, специалиста по рекламе и так далее.
Это обязательно нужно учитывать в ценообразовании. А еще — в дальнейшей работе с клиентом. Раз уж вы потратили эти $3,5, нужно выжать из них максимум: подумать, как продать сопутствующие товары, а в идеале — сделать клиента постоянным.
Целевая аудитория и портрет покупателя
Чтобы понимать, как формировать рекламное сообщение и на каких площадках рекламироваться, нужно знать свою целевую аудиторию (ЦА). Возьмем пример: вы продаете женскую одежду локальных брендов. Описание ЦА будет примерно таким: женщины, от 18 до 45 лет, живущие в Украине, со средним уровнем дохода. Но это слишком абстрактное описание.
Целевую аудиторию нужно сегментировать (разделить на части). Для каждого сегмента стоит проработать «персону» — детальный портрет, в котором отразятся желания и «боли» покупателя. Допустим, деление будет таким:
- Студентки 18–22 лет, которым важно выглядеть модно. (Персона — Аня, 19 лет, студентка, выбирает одежду отечественных производителей, потому что патриотическая тематика в тренде.)
- Молодые мамы 20–30 лет, которым важно, чтобы одежда была удобной и не слишком дорогой. (Персона — Лена, 27 лет, замужем; хочет найти одежду, в которой и с ребенком гулять удобно, и в глазах мужа можно выглядеть стильно).
- Работающие женщины 25–35 лет, живут в крупных городах, нацелены на карьеру. (Персона — Юля, 32 года, маркетолог, хочет стильно одеваться на работе; ценит оригинальный дизайн и сочетаемость вещей, возможность составлять разные комплекты.)
- Работающие женщины 30–45 лет «плюс сайз». (Персона — Ольга, 42 года, работает бухгалтером; очень хочет выглядеть женственно и стильно, но ей сложно выбирать одежду из-за нестандартного размера; комплексует на фоне более стройных коллег.)
- Домохозяйки 35–45 лет, которые стремятся сэкономить. (Персона — Валентина, 38 лет, ведет «домашний» образ жизни, жалеет тратить деньги на одежду; любит скидки и акции, которые оправдывают для нее эти траты).
Когда будете сегментировать свою ЦА, обязательно учитывайте пол и возраст, профессию или род деятельности, уровень дохода, социальный статус, географию проживания.
Создавая «персону», продумывайте выделяющиеся черты характера, вредные привычки, социальную позицию, увлечения, хобби, желания и страхи. Например, чего боится человек, которому вы хотите продать духи в интернете? В первую очередь — что ему не понравится запах. Понимая это, вы предложите пробники, миниатюрные версии, акцентируете внимание на низкой цене и так далее.
Персонал — лицо вашего магазина
Когда вы нашли своего клиента, привлекли его на сайт и заинтересовали товаром, пора вводить в игру новый козырь: качество обслуживания. Мы уже писали, что здесь важны два фактора:
- скорость обработки заказа;
- скорость доставки.
Вы должны моментально реагировать на все входящие запросы (звонки, письма, сообщения в чате). Поэтому даже на этапе создания интернет-магазина в команде должно быть как минимум два человека: пока один на почте или на складе у поставщика, другой продолжает сидеть «на телефоне».
Со временем штат будет расширяться. Вот каких специалистов вы будете искать.
Администратор. В его обязанности входит наполнение сайта и обработка заказов. Со временем эта позиции обычно разделяется: ведение сайта передают контент-менеджеру, а общение с клиентам — менеджеру по продажам.
Системный администратор — иногда словом «администратор» называют системного администратора. Зона ответственности системного администратора — бесперебойная работа «технической стороны» сайта. Если вы запускаетесь на специальной платформе для интернет-магазина, функции сисадмина берет на себя команда сервиса.
Специалист по продажам. Это человек, который обрабатывает поступающие заказы, помогает клиенту выбрать подходящий товар, оформляет заявки, контролирует оплату. Хороший продавец может по телефону сделать дополнительную продажу: например, посоветовать средство по уходу за кожей «в нагрузку» к паре туфель.
Контент-менеджер. Специалист, который занимается наполнением сайта: заполняет карточки товаров, добавляет фото и видео, часто — ведет блог и продвигает ИМ в соцсетях. Может выполнять некоторые рекламные функции: заниматься продвижением ИМ в поисковиках и анализировать конкурентов. С развитием магазина в команду к контент-менеджеру нанимают копирайтеров (пишут тексты), SEO-специалистов (отвечают за продвижение в поисковиках), SMM-менеджеров (ведут соцсети).
Интернет-маркетолог. Человек, отвечающий за продвижение в интернете в целом, в том числе и за рекламу. В крупных магазинах это целый отдел, где есть трафик-менеджеры, PPC-специалисты (отвечают за платное привлечение пользователей) и другие сотрудники.
Курьер. Собственная курьерская доставка — это плюс к скорости и возможность контактировать с клиентом напрямую. Еще одно преимущество — дополнительная рекламная площадка: вы можете забрендировать авто. Но учитывайте, что нужно платить зарплату курьеру, купить и содержать автомобиль, тратиться на бензин. Если вы водите машину, попробуйте в тестовом режиме развозить посылки самостоятельно и оценить результат.
Мы понимаем, что эта статья оставила много вопросов. Но готового универсального бизнес-плана ИМ не существует. Чтобы понять, выгодно ли будет открывать ваш интернет-магазин, придется просчитать план самостоятельно. Но вы уже знаете, по какому алгоритму идти, поэтому вам будет легко сделать расчеты. Удачи!