Мы составили пошаговый план создания интернет-магазина (ИМ). В этой статье разберем организационную сторону вопроса, а в продолжении — техническую и коммерческую.
Сейчас мы не будем говорить об основах бизнеса, торговли и товароведения. (Если нужна статья об этом, напишите в комментарии или на почту blog@komiz.io). Разберемся, что нужно учитывать, если вы решили открыть свой интернет-магазин, в чем риски и какие ошибки чаще всего допускают новички.
Шаг 1. Выбираем товарную группу
Определитесь, какие товары будете продавать. Изучите рынок, его тенденции и перспективы. Спрос можно оценить с помощью:
- Google Trends — инструмент, с которым быстро разберется даже новичок. В нем нужно выбрать страну для анализа и задать поисковый запрос «купить ваш товар». Добавьте несколько поисковых запросов, чтобы сравнить их популярность. Вы получите диаграмму с динамикой популярности запроса, карту и список связанных поисковых запросов. Эти данные дают косвенное представление о спросе на товар. По умолчанию сервис анализирует спрос за последние 12 месяцев. Поэкспериментируйте с этим фильтром, посмотрите интерес к товару, скажем, за 3–5 лет. Возможно, увидите четкие сезонные всплески. Явно выраженная сезонность — это риск: в сезон у вас будет очень большая нагрузка, в периоды затишья — мало заказов.
- Google Ads (бывший Google AdWords) — инструмент посложнее, его используют профессиональные маркетологи. Там, например, есть инструмент Keyword Planner, который поможет оценить, по каким запросам ищут ваш товар и как часто.
Шаг 2. Анализируем категорию
Проанализируйте конкуренцию. Самый простой способ — ввести в Google запрос «купить ваш товар». Если уже знаете хотя бы одного конкурента, найдите других через MegaIndex.
Новичкам надо избегать ниш с высокой конкуренцией. Яркий пример — электроника. Это одна из самых продаваемых категорий товаров, но создавать свой первый интернет-магазин с этой товарной группой не стоит. Вы не сможете конкурировать с сайтами вроде Rozetka или Allo.
Еще одна сложность — возвраты. Возьмем одежду: покупатель заказал 10 позиций, чтобы примерить, а оставляет и оплачивает в лучшем случае 1–2 футболки. Это его право. Но возвраты — это убытки, ведь вы как минимум потратили ресурсы на привлечение клиента, обработку заказа, иногда и доставку.
Для первого ИМ неплохо взять категорию с законодательными ограничениями на возврат. Например, косметику и нижнее белье вернуть нельзя. Список товаров, не подлежащих обмену и возврату, определяется на государственном уровне. Если собираетесь работать в Украине, изучите перечень таких товаров на сайте Верховной Рады.
Кстати, о законах. Не забывайте, что на продажу, например, алкоголя в большинстве стран нужна лицензия. Еще государство регулирует минимальную и максимальную цену алкогольной продукции. И требует отчитываться о продажах. За нарушение — штраф. И даже если не указывать свои данные на сайте, правоохранители все равно вас найдут (например, через хостинг-провайдера или службу доставки).
Изучите исследования и прогнозы рынка выбранной товарной группы. Найти их можно в Google по запросам «анализ рынка…», «прогноз рынка…», «состояние рынка…».
Шаг 3. Находим поставщиков
Клиенту важна скорость, он хочет доставку «завтра», а лучше — «сегодня». Поэтому важно искать поставщика в своем городе — чтобы в момент поступления заказа быстро забрать товар на складе и отправить покупателю. Удобный поиск — у Kompass.ua и Postavschiki.ua.
Обязательно забирайте товар у поставщика и сами отправляйте его покупателю. Иногда владельцы ИМ просят поставщика отправлять товар напрямую покупателю. Но здесь есть два огромных риска.
- Вы не контролируете качество продукции и аккуратность упаковки.
- Поставщик может переманить клиента: использовать брендированную коробку, положить в посылку визитку. В следующий раз покупатель закажет товар у него. Если вы не крупный дистрибьютор, поставщик легко вами пожертвует.
Шаг 4. Выбираем службу доставки
В 2016 году Украинская ассоциация директ-маркетинга подсчитала, какие службы перевозят больше всего посылок. В категории «Отправления до 30 кг по Украине» лидирует «Новая почта» (52,6%), на втором месте Укрпочта (34,1%). 13,3% — суммарная доля всех остальных компаний.
Доставка «Новой почтой» — самая быстрая. По количеству отделений «НП» опережает все частные службы доставки (у Укрпочты отделений больше, но скорость обработки отправлений ниже).
Скорость часто важнее стоимости, поэтому доставку «НП» стоит запустить первой, как только вы решили открыть интернет-магазин. Потом подключить Укрпочту. Остальные службы («Гюнсел», Delivery, Intime) можно добавить позже, как более бюджетную альтернативу.
Еще полезно организовать собственную курьерскую доставку. Если есть опции «доставим сегодня — 50 грн» и «доставим завтра — 25 грн», большинство покупателей выбирает «сегодня».
Плюсы курьерской доставки внутри ИМ — высокая скорость (у покупателя меньше времени передумать); удержание клиента (покупатель доволен быстрой доставкой, будет заказывать еще); небольшой дополнительный заработок; оффлайн-реклама на брендированном авто.
Минусы курьерской доставки внутри ИМ — затраты на зарплату водителям; покупка, содержание и брендирование авто; дополнительное администрирование и усложнение бизнес-процессов.
Шаг 5. Интеграция с сервисами
На первых этапах, когда у вас 5–6 заказов в неделю, вы можете оформлять доставку «вручную»: идти в отделение, стоять в очереди, заполнять там накладные. Но когда продажи вырастут до нескольких десятков в день, на это будут уходить часы. Чтобы сэкономить время, нужна интеграция со службой доставки.
Интеграция — это когда данные в панели управления магазина синхронизируются с данными службы доставки. Это делается с помощью специальных программных механизмов. Когда покупатель оформляет заказ, автоматически подгружаются адреса отделений. Клиент выбирает, куда доставить товар, на чье имя, до двери или до склада и так далее.
Оформленный заказ попадает в панель управления магазина — и вы можете сразу распечатать ТТН (накладную) и ярлыки для посылки со штрихкодом. Вы (или курьер) приходите в отделение с уже заполненными документами. Остается только оплатить отправления и передать перевозчику.
Если вы делаете магазин на специализированной платформе, уточните, помогут ли вам с интеграцией. Если нет, изучите, как провести интеграцию самостоятельно. У «Новой почты» это раздел «Главная / Бизнес-Клиентам / Корпоративным Клиентам / Возможности интеграции». В komiz.io есть интеграция с НП «из коробки», вам достаточно зарегистрироваться службе доставки и выполнить несколько настроек в панели управления магазина.
То же касается платежных сервисов. На первых этапах можно отправить клиенту номер карты «Приватбанка», получить платеж в «Приват24», вручную его проверить и отправить заказ. Но если заказов много, имеет смысл подключить платежную систему (LiqPay, Platon, «Интеркасса» и т.д.). Поинтересуйтесь при выборе платформы, какие платежные системы поддерживаются.
Шаг 6. Ищем партнеров и сотрудников
Есть две крайности в найме. Первую мы называем «комплекс директора». Начинающий владелец ИМ хочет сразу нанять команду и передать все задачи. Он ищет контент-менеджера, маркетолога, аналитика, менеджеров по продажам, курьеров. Но на первых этапах магазин не будет работать без вашего участия.
На старте старайтесь закрыть большую часть задач собственными силами. Решая задачи самостоятельно, вы поймете, сколько времени на них уходит, какой объем знаний требуется, какие инструменты. Потом будет проще выбирать адекватных исполнителей и контролировать качество работы. Например, копирайтер вам говорит, что за день сделал 10 карточек товара, а вы знаете, что это была задача на час. Сразу прощайтесь и ищите более расторопного автора.
Другая крайность — думать, что вы можете справиться со всем в одиночку. Представьте ситуацию: вы до обеда принимали заказы и наполняли сайт, а потом уехали принимать товар у поставщика и отправлять посылки. Кто принимает заказы после обеда? Никто. Вы можете в лучшем случае ответить, что примете заказ завтра. Но человек за 5 минут найдет другой магазин. Сейчас не 2000-й, конкуренция огромная, ждать никто не будет.
Даже отправить товар на день позже не так критично, как не принять заказ. Поэтому людей в интернет-магазине должно быть как минимум двое. Один всегда на связи: отвечает на звонки, принимает заказы, параллельно занимается наполнением каталога. Второй отвечает за общение с поставщиками, прием и отправку товара. У нас есть примеры, когда это семейные пары.
Шаг 7. Решаем вопрос со складом
Нужен ли интернет-магазину склад? На начальных этапах — точно не нужен. Склад — это дополнительные затраты (аренда помещения, найм сотрудников, учет товара). Не успел продать — товар лежит без дела. Например, вы торгуете бельем и купальниками. Лето закончилось — купальники остались. Вы 9 месяцев тратитесь на хранение, а в новом сезоне узнаете, что они вышли из моды.
На больших объемах склад действительно полезен:
- Ускоряет доставку. Товар всегда в наличии.
- Вы «на коне», если начинаются проблемы с поставками (например, на таможне). У конкурента товар закончился, а у вас есть.
- Позволяет пережить скачки курса валют, а иногда — даже заработать.
Итак, решили открыть свой интернет-магазин. Определились с группой товаров, выбрали поставщиков, спланировали процесс приема заказов и быструю доставку. Теперь пора задуматься о выборе платформы и рассчитать бюджет. О технической и коммерческой стороне запуска ИМ мы поговорим в следующих статьях.