Неопытные владельцы интернет-магазинов (ИМ) порой тратят все ресурсы на привлечение новых покупателей, совершая большую ошибку. Вместо того, чтобы тратить огромные суммы на привлечение все новых и новых покупателей, удерживайте тех, кто уже заказывал раньше. Это не значит, что новых клиентов вообще не нужно искать, но постарайтесь получить максимальную прибыль от каждого привлеченного покупателя.
В этой статье собраны популярные инструменты, которые превращают разового покупателя в постоянного — поговорим о том, как удержать клиента.
Полезные элементы дизайна
Дизайн сайта должен вызывать доверие и приятные эмоции, его задача — выделить магазин среди сотен других. Поработайте над юзабилити, сделайте сайт не только визуально приятным, но и удобным — чтобы после первой покупки клиент захотел вернуться к вам снова.
Форма обратной связи, чат и коллбэк
Покупателю бывает сложно сделать выбор, особенно если у магазина большой ассортимент. Развейте его сомнения и помогите определиться с товаром. В обычных магазинах эту задачу на себя берет продавец-консультант, в интернет-магазинах — форма обратной связи, позволяющая клиенту отправить запрос на email.
Также в интернет-магазинах используют онлайн-чаты. Посетитель сайта видит всплывающее уведомление с текстом вроде «могу я вам чем-нибудь помочь?».
Еще один полезный инструмент этой категории — коллбэк, он же кнопка «Перезвоните мне». Клиенту достаточно нажать одну кнопку, чтобы вы сами ему позвонили.
Большинство коллбэк-сервисов платные, но есть и альтернативы. Например, в магазинах, созданных на платформе komiz.io, доступна такая опция: покупатель нажимает кнопку «Заказать звонок» — и в админку ИМ падает пустой заказ с номером телефона. Советуем при выборе платформы уточнить, позволяет ли она организовать коллбэк без сторонних сервисов.
Для всех этих каналов связи актуальна рекомендация: чтобы сделать клиента постоянным, думайте не только о сиюминутной прибыли, но и о долгосрочных отношениях. Например, если вы знаете, что одежда данного бренда «маломерит», предупредите покупателя. Это снизит риск возврата (а возврат — это неприятные эмоции для покупателя и убытки для магазина), а также даст клиенту ощущение заботы.
Решайте проблему клиента. Сотруднику службы поддержки на этот случай пригодится скрипт — сценарий разговора, в котором заранее отработаны возможные реплики и ответы на часто задаваемые вопросы. Мы давали примеры скриптов в статье о телефонных заказах в воронке продаж, эти же рекомендации можно адаптировать и для чата, и для email-общения.
«Недавно просмотренные»
Чтобы выбрать подходящий товар, клиенту порой приходится пересмотреть десятки вариантов. Модуль «Недавно просмотренные» напоминает о позициях, которые человек уже просмотрел. Но у истории просмотров есть и другая функция, не только навигационная.
Представим ситуацию: покупателю срочно нужен чайник. Он приходит в ИМ и решает заодно посмотреть утюг. Бюджета хватает на одну покупку, поэтому клиент покупает только чайник. Зато через две недели он может вернуться на сайт, и блок «Недавно просмотренные» напомнит: вот же еще утюг, который приглянулся в прошлый раз.
То есть клиент может запланировать одну покупку, выбрать подходящий товар и оформить заказ. А через время зайдет на сайт, увидит недавно просмотренные позиции и решит купить еще что-то из этого списка.
«Похожие» и «Рекомендуемые»
Модуль «Похожие товары» тоже может косвенно влиять на лояльность пользователя. Дело в том, что он воспринимается как забота, если помогает человеку сделать выбор. Скажем, клиент открыл карточку свитера, хотел купить, но не был уверен в цвете. А тут в «Похожих» увидел почти такую же вещь, но в нужном оттенке.
Ощущение заботы может давать и блок «Рекомендуемые товары», где покупатель видит совет: купить к паре обуви крем, а к палетке теней для век — кисти для макияжа. В этом же разделе вы можете предлагать акции «вместе дешевле», где при покупке нескольких сопутствующих товаров дается скидка. Это позволит вам увеличить средний чек, а клиенту будет приятно и он захочет к вам вернуться.
Content is a king
Контент тоже может продавать. Блог с образовательными, развлекательными и познавательными материалами — хороший способ привлечь внимание клиента и сделать его постоянным посетителем ИМ.
Публикуйте статьи по тематике вашего бизнеса. Если продаете автозапчасти, заинтересуйте покупателей новостями из автомобильной индустрии. Магазин косметики может выпускать статьи о модных тенденциях в макияже.
Не рекламируйте себя чрезмерно, сделайте блог таким, чтобы клиенты приходили читать его как журнал. Пригласить читателей в блог можно через email-рассылку, а еще — через анонсирование новых статей в соцсетях. Об этом мы поговорим ниже.
Еще один способ получить доверие клиентов — публиковать их собственные рассказы и истории. Дайте им поделиться опытом. Пусть расскажут, как используют товары из вашего магазина. Отзывы лучше всего брать быстро, пока эмоции свежи. Можно дарить за них небольшие подарки или скидки, это еще больше укрепит лояльность покупателя.
Обрабатывайте возвраты правильно
Часть заказов ИМ возвращаются обратно. Клиент может передумать, захотеть другой товар, ошибиться с размером или цветом. Более того, иногда люди оформляют заказ, а потом не подтверждают его по телефону: пока продавец готовился к звонку, покупатель уже нашел в другом магазине этот товар дешевле. В любом случае важно сделать так, чтобы общение с продавцом стало приятным опытом, чтобы человек вернулся к вам снова.
Идеальный вариант — превратить возврат в обмен, но не всегда получается договориться. Если клиент не согласился на предложение обменять товар, не давите на него. Выразите сожаление, что вещь не подошла, и спокойно оформите возврат.
Если товар оказался ненадлежащего качества, обязательно извинитесь и пообещайте исправить ошибки (и исправьте!), дополнительно можно предложить скидку на следующую покупку.
Да, возврат — невыгодная ситуация для ИМ, но продавец должен оставаться корректным и вежливым. Сделайте все, чтобы клиент получил приятное обслуживание. Неподходящий товар — это и так неприятный опыт, и если вы не сгладите впечатление, в следующий раз человек обойдет ваш магазин стороной.
Email-рассылки
Есть еще несколько подсказок, как увеличить суммарную прибыль от покупателя и сделать клиента постоянным. Регулярно поддерживайте с ним контакт. Ваша задача — сделать так, чтобы после совершенной покупки клиенты не забывали об интернет-магазине.
Незаменимый помощник в этом деле — email-рассылки. Время от времени напоминайте клиенту о магазине: благодарите за покупку, делайте выгодные предложения, уведомляйте об акциях и скидках на интересующие его позиции.
Общая рекомендация: не будьте слишком навязчивы. Текст рассылки должен быть интересным и информативным. Не поленитесь добавить иллюстрации и контакты для связи. Не забывайте о кнопке «Отписаться». Если не дать человеку возможности отписаться, он просто отправит письмо в «Спам». Когда таких получателей много, остальные клиенты тоже перестают получать сообщения (они будут попадать в «Спам» автоматически).
Разберем несколько видов писем, которые вы можете использовать.
Приветственное письмо
Начните работу с клиентом с приветственного письма. Лучше не отправлять его сразу в момент регистрации. Возможно, человек зарегистрировался при оформлении покупки, а значит, ему сейчас придет письмо с деталями заказа. Получится, что вы прислали два сообщения: приветствие и статус заказа. Скорее всего, пользователь откроет только второе.
Лучше подождать, когда клиент получит посылку, и затем отправить приветственное письмо. Поблагодарите за выбор вашего магазина. Поинтересуйтесь, понравился ли человеку товар. Здесь же можно рассказать о специальных предложениях и скидках для постоянных клиентов, оставить свои контакты, ссылки на соцсети и блог.
Если пользователь зарегистрировался и ничего не покупает, не обязательно ждать первого заказа. Можно отправить письмо через час после регистрации. Разумеется, текст письма в этом случае должен быть несколько иным: без вопросов, но с рассказом о ваших преимуществах. Также здесь можно предложить помощь в выборе товара.
Благодарность за покупку
Дорожите постоянными клиентами, не забывайте благодарить их за совершенные покупки. Не ограничивайтесь словами. Дайте клиенту больше, чем он ожидал получить. Продали товар — скажите «спасибо» и в качестве благодарности предложите скидку на следующую покупку.
Предложите скидку в обмен на отзыв о покупке на странице клиента в социальной сети. Так покупатель получит скидку на следующий заказ, а вы — рекламу.
Акции
Используйте email-рассылки, чтобы сообщать о новых акциях и скидках. Старайтесь выбирать максимально интересные клиенту предложения: пишите о распродаже его любимого бренда или о скидках в той категории товара, которую человек обычно покупает.
Придумайте повод для скидки и привяжите акцию к определенному событию, празднику или дате. Продаете спортивное снаряжение — проведите акцию в честь дня рождения знаменитого боксера, канцтовары — поздравьте клиентов с 1 сентября. Не забывайте про Новый год и день рождения самого клиента.
И еще об акциях: вместо того, чтобы делать скидку на все товары, предлагайте формат «покупаешь больше — тратишь меньше». Чем больше единиц товара приобретает клиент, тем больше экономит. Например, на второй товар скидка 10%, на третий — 20%. Это более прибыльный вариант, чем скидки на все позиции.
Больше креатива
Чтобы привлечь внимание клиентов, добавьте в акцию элемент игры. Сделайте так, чтобы покупателю было интересно получить скидку
Скажем, посетитель сайта нажимает кнопку, чтобы «покрутить» колесо Фортуны, бросить кости или дернуть рычаг игрового автомата. В зависимости от результата он получает скидку, бесплатную доставку или подарок. Пробудите в клиентах азарт — разошлите письма с предложением сыграть. Многие не удержатся и перейдут по ссылке.
Еще можно мотивировать клиентов при помощи купонов и промокодов. Такой ход срабатывает гораздо чаще, чем сухое оповещение о новой акции. Чтобы заинтересовать покупателей, разошлите письма с темой «Ваш личный промокод на скидку 15%» или «Купон на бесплатную доставку — до 14 декабря».
Подарки на день рождения
Персонализируйте email-рассылки — поздравляйте клиентов с днем рождения. Предложите в честь праздника скидку или подарок к их заказу. Заботьтесь о постоянных покупателях и увеличивайте прибыль.
Кстати, подарки можно подготовить не только ко дню рождения клиента. Скажем, за пару недель до дня рождения ребенка или супруга напомните, что пора заказать подарок, и предложите персональную скидку.
Полезные рассылки
Не делайте рассылки очень формальными и рекламными, разбавляйте их полезным контентом. Для этого используйте материалы из блога. Чем полезнее ваши письма в целом, тем выше шансы, что их будут читать. Если же вы только бомбардируете клиента акциями, со временем он просто перестанет открывать сообщения от вас.
Продаете инструменты — разошлите клиентам лайфхаки по ремонту. Продаете одежду — пришлите подборку трендов нового сезона и расскажите, что с чем носить. (Можно добавлять ссылки на рекомендуемые товары, но не превращайте статью в скучный каталог.)
Возврат «потерявшихся»
Если клиент зашел на сайт, добавил товар в корзину, но так и не оформил заказ, «добивайте» покупку. Отправьте напоминание о брошенной корзине. Чтобы не показаться навязчивым, не проводите рассылку как только увидите, что клиент не оформил заказ. Пришлите письмо через 1–2 часа. Напомните, что товар остался в корзине и поинтересуйтесь, что помешало сделать заказ.
Дайте клиенту стимул совершить покупку в ближайшее время. Например, сделайте акцент на том, что на выбранную позицию действует скидка, а до конца акции — несколько часов. Еще можно указать, что количество товара ограничено и он уже заканчивается.
Также можно отправлять письма с напоминаниями тем, кто давно ничего не покупал. Если это вписывается в ваш стиль общения, скажите: «Мы соскучились». Если нет, просто расскажите, что у вас нового: появился новый способ оплаты, бесплатная доставка, несколько новых брендов в ассортименте. Напомните о программе лояльности интернет-магазина.
Подходите к удержанию клиентов с умом. Делайте ставку на реальную пользу для клиента: приятное общение с продавцами, действительно интересные человеку акции, информативные письма. Главное — держать баланс и не надоедать. Покажетесь навязчивым — потеряйте клиента.